Cosa vuol dire e quali sono le implicazioni nel mettere il “paziente al centro”? Ce ne parla un esperto del settore, Alfredo Pascali, che presenta un interessante convegno sul tema.
La medicina moderna è sempre più orientata alla personalizzazione dei percorsi clinici e alla partecipazione attiva dei pazienti, al fine di ottenere il miglior risultato di salute possibile, definendo così il paradigma del “paziente al centro” (e non la sua malattia).
Se la scienza ci dice questo, la capacità manageriale delle strutture sanitarie, di ogni tipologia (fisica o digitale) e natura (pubblico o private), di generare fiducia nel paziente tramite una costante gestione omnicanale della relazione al fine di offrirgli la miglior esperienza possibile, deve essere l’obiettivo strategico di tutti gli erogatori di servizi sanitari che vogliono raggiungere i propri obiettivi quali-quantitativi.
Ma nel cercare di raggiungere questo obiettivo fondamentale dobbiamo ricordarci, nell’analizzare e nel disegnare soluzioni in tal senso, che la persona ha due principali bisogni nel suo percorso:
- nella prevenzione, che è una scelta volontaria, il bisogno alla base è mantenere il proprio stato di salute;
- nella cura e riabilitazione, dove invece il paziente non ha scelto di “vivere” questa esperienza, la necessità primaria, se espressa, è di recuperare quanto più possibile il proprio stato di salute.
Basta questo per affermare che, dopo aver permeato tutti i settori, il concetto di customer experience è finalmente entrato a far parte del lessico sanitario, con la declinazione patient experience, che si realizza nel processo di relazione, dalla notorietà e reputazione fino alla soddisfazione e alla generazione della fiducia, tipica del miglior rapporto medico-paziente.
Quindi è chiaro a tutti oggi come la centralità del paziente debba essere prioritaria per la corretta e proficua gestione di un’organizzazione sanitaria e per creare quel rapporto di fiducia necessario affinché il paziente possa vivere al meglio il suo percorso di salute e diventi un promotore della struttura alla quale si è rivolto.
Con una gestione trasparente dei dati e una comunicazione diretta e personalizzata, che si può ottenere grazie all’utilizzo di strumenti digitali e strategie di relationship management come, ad esempio, l’utilizzo di un CRM e altre applicazioni di Martech, è possibile supportare l’attività del clinico e accompagnare il paziente fornendogli servizi utili e su misura, per seguire il piano diagnostico-terapeutico con serenità e consapevolezza
La digitalizzazione è quindi un driver di innovazione anche nel mondo sanitario e, in combinazione con strategie e processi che pongono al centro il benessere del paziente – da un punto di vista clinico, ma anche da un punto di vista umano e relazionale – può supportare l’evoluzione oggi necessaria agli erogatori di servizi sanitari.
Affinché questo journey, appena iniziato, delle strutture sanitarie porti a dei risultati concreti è necessario che l’ecosistema allargato – che non comprende più solo gli ospedali, le regioni, le ASL e le aziende Pharma e MedTech, ma anche i provider tecnologici ed altri nuovi player – lavori insieme per promuovere un nuovo approccio olistico alla relazione con i pazienti attraverso tutti gli strumenti a disposizione e basandosi su attività di marketing e comunicazione sempre più “science-tech-data” driven.
Di questo approccio e di altri temi connessi alla centralità del paziente si discuterà il 16 febbraio a Milano in occasione di CXNow Healthcare, l’evento curato da CXNow Lab con la collaborazione di NExT-H come content partner e il patrocinio di Assolombarda. È questa la prima edizione dell’evento-piattaforma nato per dare modo ai due mondi, sanitario e tecnologico, di confrontarsi su esigenze e possibili soluzioni, e stimolare una collaborazione concreta volta a migliorare il journey del paziente/utente.
Potete consultare l’agenda del convegno qui e iscrivervi a questo link.
Alfredo Pascali, Founder & Chairman di NExT Health