Malgrado tutti concordino nel mettere il “paziente al centro“, i siti web delle aziende sanitarie sono molto spesso auto-referenziali e poco orientati ai loro utenti.
L’impostazione dei siti rispecchia nella maggior parte dei casi l’organizzazione dell’azienda sanitaria che non sempre è comprensibile al paziente. Talvolta i menù sono articolati tra servizi e reparti, dipartimenti e unità operative, a volte divise tra semplici e complesse.
Sono tutte differenze intuitive per un addetto ai lavori, molto meno ai pazienti. Anche la denominazione dei servizi e dei reparti non sempre è chiara. I pazienti con sospetto o affetti da diabete devono rivolgersi, a secondo dei casi, ai centri anti-diabetologici, ai servizi o ai reparti di endocrinologia o di medicina interna. Se i primi sono facilmente associabili alla patologia, i secondi e i terzi molto meno per un paziente che ha poca dimestichezza con la medicina.
Nel caso delle aziende sanitarie locali che svolgono anche servizi territoriali, la confusione è ancora maggiore. L’organizzazione in distretti, centri, ambulatori, servizi, consultori, tanto per citarne alcuni, spesso è poco intuitiva e difficile da interpretare per un paziente medio.
Anche la scelta di quali informazioni mettere nella home page, quale evidenza assegnare loro è spesso arbitraria. Molte news sono frutto più del desiderio di soddisfare l’ego della dirigenza e del personale dell’azienda sanitaria che di informare utilmente il paziente. Le informazioni e i contenuti sono spesso poco indicizzati e la ricerca molte volte non restituisce ciò che il paziente voleva cercare.
Il problema maggiore, a mio avviso, è che questi siti sono ideati e concepiti da persone dell’azienda sanitaria che, per la loro conoscenza dell’organizzazione e del funzionamento di questa sono poco rappresentativi delle competenze e delle esigenze di un paziente tipo.
La navigazione di questi siti dovrebbe essere impostata partendo dai bisogni dei pazienti, ossia da un problema di salute, un adempimento da svolgere, la ricerca di informazioni. A partire da questi il sito dovrebbe indicare:
- Quali servizi l’azienda sanitaria è in grado di offrire (visite, esami, etc..)
- Come è possibile accedervi (serve la ricetta, devo prenotare, etc..)
- Dove i servizi vengono svolti
- Quanto costano
- Quanto devo aspettare
- Cosa devo fare prima (preparazione, cose da evitare, etc..)
- Informazioni sulla patologia, l’esame, l’iter da seguire, etc..
Il tutto utilizzando un lessico e un linguaggio il più possibile vicino alla cultura media del paziente. La navigazione del sito dovrebbe essere quindi finalizzata e guidata in base all’esigenze del paziente, senza avere la pretesa che parte di queste informazioni sia il paziente che debba andare a cercarsele, magari accedendo a più funzioni in sequenza.
Quasi mai poi i siti delle aziende sanitarie pongono domande al paziente per comprendere se le informazioni fornite sono state utili, la navigazione semplice, i contenuti chiari e comprensibili.
Eppure parliamo di tecniche e metodologie che in altri settori sono la norma e dove non c’è nulla da inventare. La cultura e l’orientamento all’utente sono dei valori che, in sanità, sono purtroppo ancora poco diffusi. Malgrado non ci sia convegno, articolo o discorso che non affermi che l’obiettivo sia “mettere al centro il paziente“.