Salute Digitale

La prevenzione, la cura delle cronicità, l’assistenza domiciliare, sono alcuni dei temi che possono essere svolti con un CRM piuttosto che sviluppando nel modo tradizionale applicazioni ad hoc. Quali sono i vantaggi e agli svantaggi di questa soluzione ?

Chi sviluppa software per la sanità ha in genere una forte “allergia“, per rimanere nel campo medico, all’uso di framework e componenti di base. Persino in ambiti come il middleware, dove esistono piattaforme open source e proprietarie, il fai da te è molto diffuso.

In Italia, tranne poche eccezioni, le applicazioni per gestire le vaccinazioni, gli screening, la presa in carico e il care management, l’assistenza domiciliare, l’integrativa, sono realizzati partendo da zero con i tradizionali strumenti di sviluppo software. Trattandosi di un mercato “povero” – storicamente il costo di queste soluzioni è sempre stato più basso di quelle ospedaliere – la qualità e le funzionalità di questi software lasciano molto a desiderare.

L’aspetto economico è stato, insieme alla tendenza al fai da te, una delle motivazioni che hanno spinto le aziende che sviluppano queste soluzioni a non considerare piattaforme e strumenti che in altri settori sono alla base di processi che riguardano la relazione con il cliente.

Nonostante sono ormai tanti anni che si afferma che il paziente debba essere al centro del sistema sanitario, a livello informatico questo concetto si concretizza nell’unificare le anagrafiche, mentre i processi che lo riguardano sono gestiti da una molteplicità di soluzioni applicative, con grande eterogeneità di funzioni, servizi e modalità di fruizione.

I CRM e la loro declinazione per il modo sanitario, tranne pochissime eccezioni, non sono presi in considerazione nemmeno quando si progettano nuove soluzioni né da parte delle aziende sanitarie, né da parte dei fornitori di software.

Il paradigma del CRM, che alla base ha la relazione con il paziente, nelle diverse articolazioni in cui può avvenire, nonché una serie di funzioni e servizi che queste piattaforme possiedono, rappresentano un’ interessante opportunità per la sanità che andrebbe valutata con attenzione.

All’estero ci sono diversi esempi di soluzioni per la prevenzione, la gestione delle cronicità, l’assistenza, costruite su CRM. Con questo approccio chi sviluppa la soluzione parte da un insieme di funzioni e servizi completo e ben strutturato e si può concentrare sulla implementazione dei processi. Queste piattaforme possiedono moduli per l’integrazione con altri sistemi, operano in logica multi-canale e consentono di personalizzare dati, form e report con strumenti visuali, di facile uso. Insomma è come costruire un edificio usando moduli prefabbricati piuttosto che partire dai singoli mattoni.

Gli svantaggi di questa scelta sono il costo del CRM che chi sviluppa da sé non ha, la minore libertà e autonomia rispetto ad una soluzione realizzata in modo tradizionale. Rispetto al primo punto bisogna però dire che nella valutazione bisogna considerare anche il costo dello sviluppo che è certamente maggiore senza un CRM. Un altro aspetto, non necessariamente uno svantaggio, è che talune soluzioni di CRM operano esclusivamente in cloud.

In conclusione la mia convinzione è che negli ambiti che ho menzionato in apertura sia opportuno valutare l’adozione di un CRM in alternativa alle soluzioni tradizionali. Più in generale nel concepire un’architettura complessiva di un sistema informativo sanitario, l’inserimento di un CRM in aggiunta alle classiche componenti ESB è fortemente raccomandabile.