Quando la domanda e l’offerta si incontrano ma non si capiscono

Partecipo di frequente a incontri tra fornitori ICT e azienda sanitarie o regioni che spesso provocano delusione in entrambi. Le ragioni sono diverse e, alcune di esse, facilmente evitabili. Vediamo quali sono gli errori da non commettere.

Faccio una premessa: molti dei consigli che elenco di seguito possono, e lo sono, apparire banali e scontati. Eppure, nella mia esperienza, vedo commettere questi errori frequentemente, sia da parte di persone giovani, sia da parte di tecnici e commerciali di esperienza.

Preparare l’incontro. Ogni azienda o regione ha le sue particolarità, la sua storia, le sue esigenze, i suoi sistemi informativi. Ogni persona, in funzione della sua formazione, percorso professionale, ruolo, ha competenze, esperienza e sensibilità diverse. L’incontro, per essere efficace, va quindi preparato, conoscendo se possibile chi vi partecipa e soprattutto l’azienda o regione che si va a trovare. Bisogna dunque studiare e dedicare tempo all’incontro.

Proposizione, linguaggio. Se volete comunicare con i vostri interlocutori dovete “sintonizzarvi sulla stessa lunghezza d’onda” e parlare di temi a loro congeniali. Le tecnologie interessano solo gli informatici. Ogni categoria ha il suo linguaggio, le sue problematiche, i suoi interessi. Ad esempio un medico ha il problema di avere poco tempo per visitare i pazienti, evitare gli errori, relazionarsi con il paziente. Un direttore generale invece ha il problema di come ridurre le liste di attesa, evitare il sovraffollamento del pronto soccorso, migliorare l’appropriatezza clinica.

Fissarsi degli obiettivi. Va bene, dovete vendere, questo è chiaro. Ma per concludere una vendita bisogna definire un percorso, avere degli obiettivi per la riunione. Suscitare interesse e avviare una trattativa? Completare un percorso già iniziato? Convincere il cliente a provare una soluzione?

Qualità della presentazione. Devono essere chiare, funzionali all’obiettivo e curate. Va bene partire da un template, ma deve essere personalizzata per ogni incontro. Sciatteria e incuria sono indice di mancanza di rispetto per l’interlocutore.

Gestione del tempo. Il tempo a disposizione è limitato e la soglia di attenzione lo è ancora meno. Per questa ragione bisogna gestirlo bene, concentrandosi sulle priorità ed evitando argomenti inutili o poco rilevanti.

Saper ascoltare. Bisogna pianificare il tempo in modo da lasciare spazio alle domande dei partecipanti, che vanno comunque sollecitate. Cosa però più importante, bisogna rispondere concretamente alle domande. Se non si conosce la risposta meglio dirlo, piuttosto che fornire indicazioni errate o non pertinenti.

Flessibilità. Avete studiato, pianificato l’incontro e preparato la presentazione. Malgrado questo l’incontro può prendere una piega diversa, emergono altre esigenze o aspetti che non avevate giudicato importanti lo sono invece per il cliente. Bisogna saper essere flessibili, abbandonare il percorso immaginato e rispondere alle sollecitazioni. Avere più presentazioni, con vari livelli di dettaglio. Niente è più irritante che vedere un presentatore che continua imperterrito per la sua strada, quando questa non è quella che interessa il cliente.

Non essere saccenti. Non siete stati invitati per tenere una lezione. Anche se avete esperienza, magari acquisita in altri contesti, non è il caso di fare i “professori” su materie in cui gli utenti ne sanno molto più di voi. Non è così che si dimostra di essere competenti o di avere esperienza.

Essere concentrati e professionali. Duranti gli incontri niente cellulari, tablet e PC. L’attenzione deve essere concentrata sulla riunione. Siate professionali, non serve ed è controproducente cercate di ingraziarsi i partecipanti facendo battute, ammiccando o tenendo comportamenti che esulano dall’aspetto lavorativo. Il cliente cerca un professionista, non un amico.

Non denigrare i concorrenti. Nessuno è esente da difetti, ogni azienda ha casi di successo e altri di insuccesso. È veramente sgradevole sentire un fornitore parlare male di un altro. Se avete delle buone soluzioni, apprezzate dal mercato, non è necessario sparlare dei concorrenti per migliorare la propria reputazione.

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